干货 | 淘宝客服分流规则是怎样的？

客服是淘宝店铺的重要组成部分，那么，淘宝客服分流规则是怎样的？不清楚的商家往下看：


一、同组客服中客服等级越高则分配概率越高


在分组内添加客服之后，需要设置客服等级。那什么是客服等级呢？


其实客服等级代表的是客服接待的能力。在同等情况下，客服等级越高，在分配时被匹配的概率越高，也就能接到更多的咨询。新手客服，客服等级可设置小一点，如1、2；熟练客服或者能力强的客服，客服等级可以设置高一点，如4、5


二、同组客服中选择效率优先或转化优先


内测中，具体如下：


首先需要了解分流的过程：


第一步，我们会看当前店铺有没有在线不挂起的客服？如果没有，则按照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池；


第二步，如果有客服在线，我们会看这个买家有没有3天内联系过的客服，以及这个客服是否在线，如果有的话，直接分配给这个客服；


第三步，我们会看这个买家在是否有专属客服，以及商家是否开通了直连专属客服的能力，如果开通了，则到专属客服；


第四步，我们会看店铺是否开了全店机器人优先接待，如果开了，就分配给机器人；


第五步，我们会开始匹配客服分组,我们会看这个客服分组有没有开机器人，如果开了，就给机器人；如果没有，就按照规则寻找一个人进行分配。


那么在第五步中，当我们需要在若干个人工客服中寻找一个客服时，目前有两种匹配规则。一种是效率优先，一种是转化优先。默认为效率优先。【大盘商家使用的均是默认的效率优先模型】


淘宝客服支持不同的客服分组设置不同的分配规则。比如，售前分组可以设置转化优先；售后分组设置为效率优先。